0
Корзина пуста

ПЕЧАТЬ НА ПРОМО ОДЕЖДЕ | РЕКЛАМНО-СУВЕНИРНАЯ ПРОДУКЦИЯ

Жалоба! Отрицательный отзыв! Суд!

Помимо этого блога. я уже больше года веду еженедельну рассылку, среди клиентов компании Фрактал. В ней я публиковал много полезной информации, и решил, что буду постить в блоге самые рейтинговые письма. Ведь лазерная резка - не единственная тема этого блога. Ниже - одно из писем.


Нерадивые клиенты. Анализ конфликтных ситуаций между клиентом и заказчиком текстильной продукции.

 

Добрый день! На связи директор ООО Фрактал Наседкин Павел! Как и анонсировал в прошлом письме - сегодня речь пойдёт о сложностях, которые превращаются в конфликты.

 

       За 5 лет работы и управления нашим предприятием, количество недовольных клиентов снижалось из года в год. Происходит это не потому, что мы стали изготавливать более качественную продукцию, или стали гуру в печати на текстиле. Большинство спорных ситуаций возникает совсем по другим причинам. За 2013 год у нас было 4 недовольных клиента. К сожалению, компаний, услугами которых я остался недоволен, или попросту обманут было несколько больше. С каждым из недовольных клиентов мне пришлось познакомиться лично и в итоге, достигнуть компромисса. Уверен, что как минимум двое из них, сейчас читают это письмо.         Описывать подробно каждого нет смысла, так как любой спор - это дело субъективное и трактовать любую позицию можно по разному. Зато я выделил несколько основных причин, почему возникают конфликты в нашем бизнесе:



Личная неприязнь - с этой причиной можно и нужно бороться, свою дипломатичность  я вырабатывал не один год. Будьте добрее с клиентами, подрядчиками и поставщиками. Избегайте конфликтов всеми способами. Любые крики только усугубят положение. Мир всем!



Халатность, погоня за баблом - основная причина лично для меня. Все подрядчики и исполнители, к услугам которых я обращался - горели именно на этом. Получив деньги, исчезали, срывали сроки, неохотно выходили на связь, а зачастую просто хамили. Поэтому, уважаемые коллеги, проверяйте репутацию партнера перед тем как отправить оплату. В открытых источниках обычно масса информации. И неважно, заказываете вы воду в офис, или объявляете тендер на 4 миллиона.



Выслуживаются перед руководством - нечасто встречается, но один из моих недовольных клиентов, погорел именно на этом. Доверяя подчиненному любое задание, в случае возникновения проблем, рекомендую решать их на самом высоком уровне, а именно директор-директор. Обычно топы находят общий язык и любые даже архисложные проблемы решаются ещё по телефону. А угрозы, ультиматумы и крик остаются выслуживающемуся.



Завышенные ожидания - это проблема новичков отрасли, или клиентов с "ограниченным бюджетом" (скобочки не просто так). Обычно происходит это таким образом: молодое рекламное агентство,  или небольшое ателье, случайно получают серьёзный заказ. Потом размещают заказ на продукцию эконом-класса у подрядчика, всячески отвергая более дорогие, но предпочтительные варианты продукции или вида брендирования. Затем, получив изделия - начинаются претензии по качеству. И отказ оплачивать остаток, пока не примет клиент. И тут этот "ограниченный бюджет", а попросту жадность выходит боком. Всплывает, что продукция к конечному потребителю идёт в тридорога, и средняя рентабельность по отрасли 30%, превышена в 3, а то и в 5 раз.

 

Эти 4 причины я вывел самостоятельно, пока что они наиболее распространены. И я настоятельно рекомендую обучать наших клиентов, а самим ориентироваться только на высочайший сервис. Грамотный клиент - самый выгодный клиент.

 




Нет комментариев Добавить комментарий